Gerade erst haben Alexander Schuler und ich auf der Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Tourismuswissenschaft unseren Artikel zum Wandel im Destinationsmarketing vorgestellt. Bei der Integration einer Social Media Strategie sehen wir dabei den Aufbau von Beziehungen als eine der zentralen Aufgaben für Destination Management Organisationen (DMOs) an. Diese Beziehungsaufgabe kann auf drei Ebenen gesehen werden: Innerhalb der Mitarbeiter einer DMO, zwischen DMO und den einzelnen Leistungsträgern, sowie zwischen der DMO und den Gästen:

Auf die Beziehung zum Gast bezogen hat Bad Hindelang mit strategischer Begleitung von netzvitamine nun das Konzept der digitalen Gästeinformation eingeführt. Der allgäuer Ferienort fokussiert damit genau den von uns als elementar erachteten Echtzeit-Service vor Ort. So ist Bad Hindelang ab sofort auch unabhängig von Büro-Öffnungszeiten für den Gast erreichbar – über Twitter, Facebook und Google+.

Dieser zusätzliche Service klingt zunächst simpel. In der Praxis erfordert der Schritt jedoch eine sehr gute Koordination auf allen der genannten Beziehungsebenen. Denn innerhalb der Mitarbeiter der DMO muss geklärt werden, wer zu welcher Zeit für die Beantwortung welcher Fragen und in welchem Netzwerk zuständig ist. Die Gäste stellen zudem die unterschiedlichsten Fragen und haben verschiedenste Bedürfnisse. Diese können meist nicht immer von einer einzelnen Person beantwortet werden. Da die Antworten in sozialen Netzwerken aber in Echtzeit erfolgen, erfordert dies auch eine gute Vernetzung der DMO mit seinen Leistungsträgern, um von dort schnell Antworten zu erhalten.

Denkt man das Konzept weiter, so werden zuästzlich infrastrukturelle Modernisierungsmaßnahmen unerlässlich. Denn fordert man seine Gäste dazu auf, Fragen via Social Networks zu stellen, so muss auch sichergestellt werden, dass der Zugang zum Internet problemlos erfolgen kann. Kostenlose Hot Spots gehören damit dann fast schon zum guten Ton.

Es ist schön zu sehen, dass wir mit unserem Artikel die Entwicklungen in der Praxis in einen theoretischen Rahmen fassen konnten. Bad Hindelang zeigt mit seiner digitalen Gästeinformation einen möglichen Weg, wie ein fortschrittliches Destinationsmarketing aussehen könnte. Gleichzeitig verpflichtet dieser Schritt jedoch auch. Denn soll die Reputation des Ortes von diesem Service profitieren, so muss die kompetente Reaktion auf Anfragen und Kritik auch langfristig gewährt sein. Gelingt dies, werden es vor allem die Social Media affinen Gäste durch elektronische Weiterempfehlungen zu danken wissen. Wir dürfen gespannt sein, wie sich Bad Hindelang hier entwickelt…