Seit einiger Zeit verfolge ich die Aktivitäten von Tourismuszukunft im Bereich Service Design und hatte zusätzlich im Rahmen der ATMC Konferenz im vergangenen Jahr die Möglichkeit, das EU Projekt „Service Design as an Approach to Foster Competitiveness and Sustainability of European Tourism“ genauer kennenzulernen. Initiiert wurde das Projekt vom Management Center Innsbruck, wo nun im August diesen Jahres auch die erste Konferenz zum Thema Service Design im Tourismus stattfindet. Da ich mich mit meiner Methode zur Reputationsmessung dort ebenfalls beworben habe, habe ich mich in den vergangenen Wochen etwas genauer mit der Thematik befasst und bin von dem Gedanken des Service Designs begeistert. Hier nun meine bisherigen Erkenntnisse zum Thema:

Was ist Service Design?
Service Design beschreibt einen Prozess, der versucht eine Dienstleistungskette zu optimieren. Dabei werden verschiedene (überwiegend qualitative) Methoden und Tools eingesetzt, die aus einem interdisziplinären Feld zusammengetragen und kombiniert werden. Unter anderem: Stakeholder Maps, Personas, Customer Journey Maps, Story Boards, Service Prototypes, usw. Man kann sich das als eine Art Methoden-Werkzeugkoffer vorstellen, den man je nach Untersuchungsgegenstand für sich neu zusammenstellt. Der Kunde steht bei diesem Prozess im Mittelpunkt und wird auch explizit mit einbezogen. Genauso, wie alle anderen Beteiligten des jeweiligen Service. Dies unterstreicht den holistischen Anspruch des Service Designs. Letztlich ist der gesamte Prozess iterativ – sprich er wiederholt sich. Damit wird sichergestellt, dass man den Service kontinuierlich weiterentwickelt. So können Fehler früh und vor allem kostengünstig aufgedeckt werden.

Warum Thinking?
Das Buch, welches ich als weiterführende Lektüre nutzen werde, nennt sich „This is Service Design Thinking“ von Marc Stickdorn (und 22 weiteren Autoren – das Buch ist also sehr konsequent im Service Design gedanken umgesetzt). Thinking deshalb, weil es eine Denkweise beschreibt, wie man an die Entwicklung von Dienstleistungen herangeht. Ein Videotrailer zum Buch gibt eine gute Einführung:

Warum ist Service Design überhaupt wichtig?
Mit dieser Frage bin ich dann wieder bei dem Thema, was mich derzeit zentral beschäftigt: Online Reputation Management. Ich habe hier schon häufiger angemerkt, dass man im Destinationsmarketing eine Infrastruktur schaffen sollte, die es dem Gast ermöglicht über eine Destination im Internet zu berichten und zusätzlich diese über das Social Web zu erreichen (Stichwort: Bad Hindelang). Durch die fortschreitenden Entwicklungen in Richtung Outernet sowie die ständigen Neuerungen bei Google bin ich davon überzeugt, dass wir bald die Reale Welt als Spiegel im Internet finden werden. Das bedeutet, dass auch die komplette Dienstleistungskette mit Bildern, Videos, Geo-Tags, usw. nachvollziehbar wird. Öffentlich und transparent. Wenn man nun also will, dass über die eigene Dienstleistung positiv berichtet wird, so kann die Konsequenz nur darin liegen, die eigene Dienstleistung im Sinne des Service Design Gedankens kontinuierlich zu optimieren.

MyServiceFellow
Spannend ist auch die Applikation MyServiceFellow sowie das dazugehörige Back-End MyServiceFollow. Mit diesem Tool ist die Datenerhebung für eine mobile Ethnografie möglich. Die Gäste können dabei alle Kontaktpunkte ihrer eigenen „Customer Journey“ dokumentieren. Zusätzlich werden die Geodaten getrackt. So ergibt sich bei einer entsprechenden Stichprobe ein sehr gutes Bild über den angebotenen Service und es können die „kritischen Punkte“  innerhalb der Servicekette identifiziert werden. Die Funktionen sind in einem Video sehr gut zusammengefasst:

Service Jams
Da die genannten Methoden offensichtlich nicht durch das Lesen eines Buches erlernbar sind, bieten sich neben Konferenzen auch so genannte Service Jams an. So wie ich es bisher verstanden habe, weisen diese treffen einen ähnlich informellen Charakter wie BarCamps auf, haben jedoch ein anderes Ziel. Die Teilnehmer kommen hier zusammen, um Lösungen für Probleme zu finden, die dann in der Praxis umgesetzt werden sollen. Der nächste Termin für eine globale Service Jam ist übrigens der 24-26. Februar.

Weitere Links zum Thema
Interview mit Marc Stickdorn
Internetseite von MyServiceFellow
Blogs zum Thema Service Design: http://www.servicedesignblog.com und http://designthinkers.blogspot.com

Diese Liste kann natürlich gerne erweitert werden…